【消协看法】首饰珠宝商品价值较高且专业性较强，消费者仅凭外不雅难以判断商品实正在环境。运营者应依法诚信运营，严酷履行商质量量和消息披露权利，实正在、精确向消费者申明商品材质、成分、品级、工艺、产地等主要消息，不得通过虚假宣传、强调功能、以次充好等体例消费者。电商平台应阐扬数字手艺和平台管理劣势，落实平台从体义务，加强对入驻商家的天分审核、商品消息审核和买卖行为办理，对于平台内运营者存正在虚假宣传、发卖冒充伪劣商品等行为的，应及时采纳办法。相关部分进一步加强首饰珠宝行业监管，峻厉冲击制假售假、虚假宣传等违法违规行为。
按照赞扬性质（如图1所示），售后办事问题占26。79%，合同问题占22。94%，质量问题占19。32%，虚假宣传问题占9。38%，平安问题占6。29%，价钱问题占5。59%，冒充问题占3。48%，人格权益问题占1。29%，计量问题占0。74%，其他问题占4。18%。
案例2。消费者反映，其于2026年3月20日正在某曲播平台“某昌隆珠宝”曲播间采办一款翡翠手镯，商家正在曲播及客服沟通中均宣传该商品为“A货翡翠”，并供给相关判定证书。收货后，消费者发觉该翡翠手镯疑似颠末人工处置，并非天然A货翡翠，且商品附带的判定证书存正在较着非常。消费者称，经查询发觉，证书显示的“某金银珠宝首饰办事核心”无法正在全国认证承认消息公共办事平台查询到相关存案消息，机构天分存疑。伪制证书的嫌疑。消费者赞扬要求商家依法承担“退一赔三”义务。
按照2026年上半年办事大类赞扬数据（如图3、表3所示），互联网办事类，糊口及社会办事类，教育培训办事类，发卖办事类，文化、文娱、体育办事类居于前五位。
按照全国消协组织受理赞扬环境统计，2026年上半年全国消协组织共受理消费者赞扬985928件，同比下降1。01%，处理567926件，为消费者经济丧失4。47亿元。欢迎消费者来访和征询25。70万人次。
案例1。2026年6月28日，消费者周先生赞扬深圳市某计较机系统无限公司，消费者称其正在该公司逛戏平台采办“万魔殿：第二幕通行证”商品后，发觉误购了其他大区版本。正在未领取或利用任何逛戏道具的环境下，消费者第一时间联系该公司客服申请退款或更改区从命头发放道具。但正在沟通过程中，消费者一直仅收到AI客服答复，被频频指导正在小法式、办事号等渠道之间来反转展转接，问题未获得无效处置。消费者测验考试联系客服人员或拨打人工客服德律风，但一直无法接入人工办事。
案例1。2026年6月29日，消费者王密斯通过消协315平台赞扬上海某消息手艺无限公司。消费者称其正在该公司平台某银福楼店肆破费1450元采办银条商品，收货后预备加工打制手镯时，经光谱仪检测发觉商品无任何银含量，无法一般加工利用。消费者后续送往专业机构检测，出具的证书同样该银条为假货。过程中，消费者全程留存快递坐开箱视频、近距离实拍素材，时间线完整分歧，其根据《消费者权益保》第五十五条，要求商家“退一赔三”并补偿检测费用。赞扬后，最终该公司通过消协315平台向消费者供给2900元现金弥补方案，两边告竣息争。
【消协看法】二手买卖具有商品来历分离、成色尺度客不雅、小我卖家取运营性卖家并存、虚拟办事履约难以核验等特点。以营利为目标持续处置收集买卖的卖家和平台，应按照《消费者权益保》《电子商务法》等法令律例履行相关运营者权利。二手买卖平台以“验机”“专业质检”“质保”等体例向消费者供给信用背书并收取响应费用的，该当对检测项目、评级尺度、演讲结论和办事许诺担任。对消费者收货后短期内发觉的荫蔽瑕疵，应连系商品交付形态、利用时间、毛病性质和检测合理分派举证义务。
案例1。2026年6月24日，消费者沈先生通过消协315平台赞扬某交通办事（东明）无限公司，消费者称接到推销德律风扣问其能否打点新车补助，能够邮寄一个无卡ETC。消费者收到设备后，被奉告需先领取69元费用，并许诺待ETC成功激活后可全额返还。正在客服指导激活过程中，消费者又被要求必需打点360元套餐，不然无法完成设备激活，也无法返还此前领取的69元费用。客服称360元费用将以消费兑换券形式返还，每月返还10元。消费者过后查询发觉，收集上已有雷同赞扬，且相关微信小法式因屡次被赞扬已无法一般拜候。此外，消费者发觉收到的所谓ETC设备仅为一个电源开关，并不具备ETC通行功能。消费者要求解除相关营业并全额退还已领取的69元和360元费用，但客服暗示需由消费者自行承担退回邮费，并将产物寄回后才予以退款。
案例2。2026年6月23日，消费者秦先生通过消协315平台赞扬陕西某征询无限公司。消费者反映，其购车约2天后接到自称交通局ETC合做点工做人员的德律风，对方精确说出消费者采办的车型、姓名以及提车的4S店消息，使其误认为是渠道。工做人员称可免费邮寄ETC设备，仅需向京 东快递员领取69元押金，待设备激活后即可全额返还。收到设备后，对方通过微信联系消费者，指点其打点激活，并要求预充值360元。消费者对此发生思疑，随后正在收集平台查询发觉已有大量雷同赞扬案例，再扫描对方供给的微信小法式二维码时，页面已提醒“该小法式存正在欺诈行为，已暂停办事”。消费者随即要求退款，但对方称“只是营业升级，并非诈骗”。消费者赞扬后，该公司退还了相关费用。
案例1。2026年4月25日，消费者徐密斯通过消协315平台赞扬某消费金融股份无限公司。消费者反映，之前正在该公司有一笔告贷。该公司未经消费者同意默认勾选并开通了会员功能，且默认勾选内容用不显眼缩小字体。消费者认为平台操纵本身手艺劣势，强制开通会员、收取会员费用的行为涉嫌侵害消费者公允买卖权，遂要求退还多收取的会员费用。两江新区消委会接到赞扬后，当即放置人员核实相关环境。据核查，消费者赞扬环境失实，工做人员随即组织调整。经调整，该公司就费用事宜对消费者进行了充实注释，并供给息争方案，退还消费者会员费用452元。消费者对处置成果暗示对劲。
按照2026年上半年商品大类赞扬数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、服拆鞋帽类、食物类、日用商品类、交通东西类赞扬量居前五位。
案例2。2026年6月23日，消费者王密斯通过消协315平台赞扬某通信手艺无限公司。消费者称2026年6月23日门锁发生毛病，导致消费者一家三口被锁正在门外，此中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。消费者输入准确暗码后，门锁仅有提醒音，无法一般，且未听到锁芯动弹声音，随后测验考试利用钥匙、充电宝等体例均无法打开。事发后，消费者第一时间联系该公司售后客服，但一直只能接入AI客服，无法联系人工处置。消费者及家人正在门外期待约50分钟，最终只能自行领取100元费用联系开锁人员上门处置。消费者暗示2026年6月23日前已因智能门锁毛病问题多次向该公司申请售后。消费者赞扬要求该公司补偿因门锁毛病形成的相关丧失。
（三）ETC消费赞扬集中，虚假宣传和消费问题凸起。ETC办事涉及群众日常出行，具有较强的公共办事属性。客岁以来，一些运营者假充机构，借帮新车购买、新车补助等热点开展虚假营销，本年上半年相关赞扬持续增加。从赞扬环境看，消费者反映的问题次要集中正在假充机构虚假宣传、消费、退款坚苦等方面。一是假充机构营销。运营者精准控制消费者购车消息，通过推销德律风假充交通运输部分、高速公运营机构、汽车厂家等，以“打点新车补助”“免费赠送无卡ETC”等表面消费者供给收货地址并邮寄设备。二是坦白收费项目，消费者打点套餐。运营者宣传仅需领取几十元设备激活费或邮费，并许诺激活后全额返还。但消费者正在激活过程中才发觉，后续还方法取几百元的会员费、押金或套餐费用。部门运营者资金可分期返还或三年后返还，但现实返还前提复杂，消费者事前并未被充实奉告。三是退款难、售后保障缺失。消费者发觉问题后申请退货退款时，运营者遍及要求消费者自行承担退货运费，部门消费者寄回设备后持久未收到退款。还有消费者反映收到的ETC设备存正在无法激活、无法一般利用等问题，扫码后发觉对应微信小法式因违规已被封禁。
【消协看法】ETC办事属于取群活亲近相关的交通办事范畴，运营者应依法保障消费者的知情权、自从选择权和公允买卖权。针对当前赞扬中反映出的假充营销、现性收费、退款坚苦等问题，相关部分进一步加强对第三方ETC办事市场的监管，规范德律风营销、收集推广和收费行为，严查虚假宣传、消费等违法违规行为。同时，消费者正在打点ETC相关营业时，应留意核实办事从体身份，确认收费项目、退款法则及办事刻日，避免因轻信“免费打点”“赠送”等宣传激发消费风险。
（五）收集假贷赞扬占比持续居于高位，现性收费和不规范催收问题凸起。金融办事取消费者财富平安和小我信用亲近相关，本年上半年，收集假贷等消费金融营业赞扬量持续居于高位。一是贷款附加收费名目繁多，贷款分析成本披露不充实。部门平台沉点展现表面贷款利率，未将其他费用纳入分析融资成本进行夺目标示。消费者告贷后才发觉正在贷款利钱之外收取会员费、费、办事费、征询费、安全费等，难以精确领会现实融资成本。二是未经明白同意从动扣款问题较多。消费者反映正在未自动开通会员、未零丁确认代扣和谈的环境下，银行卡被第三方公司持续扣收会员费或者增值办事费；有的从动续费入口荫蔽、扣费前没有较着提示，消费者发觉后申请封闭办事、退还费用坚苦。三是不规范催收一般糊口。部门消费者过期后等催收行为，有的催收机构正在消费者本人并未失联的环境下联系其家人、同事或者工做单元，披露欠款消息。
（四）二手买卖平台消费胶葛高发，商品实正在性和售后办事问题凸起。本年以来，二手买卖平台赞扬持续连结高位，消费者赞扬的问题次要有！一是商品货不合错误板、冒充伪劣问题凸起。部门卖家以“全新正品”“几乎全新”等宣传吸引消费者，现实收到商品存正在假货、翻新、配件缺失、坦白质量问题等。二是离开平台买卖、欺诈风险较大。部门卖家操纵平台获取客源后，指导消费者离开平台通过微信、QQ、领取宝等体例暗里转账买卖。消费者付款后，呈现卖家拒不发货、退款、失联跑等环境，因为买卖离开平台保障，后续坚苦。三是平台验机和成色评级受消费者质疑。消费者反映部门二手平台验机演讲不精确，未标注商品磕碰、毛病、非常等环节问题，有的商品被评为99新，实物却存正在多处较着瑕疵。消费者因商质量量问题退货时，平台要求消费者承担折旧费、折损费。四是平台胶葛处置机制争议较多。消费者反映平台客服处置效率低、法则不完美、判责机械或失衡等环境。五是虚拟办事买卖风险较高。逛戏代练、账号租赁、数字课程等买卖具有交付尺度不清、难核验、账号封禁风险高档特点，容易发生未按约完成、虚假发货或强制确认收货胶葛。
案例3。2026年5月5日，消费者龚先生通过消协315平台赞扬某旧灵活车经纪（）无限公司，消费者称其于2026年4月正在该公司二手车App选购一辆日产轩逸二手车。正在领取2000元订金前，平台AI客服“小瓜”明白奉告消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。消费者基于平台许诺领取了2000元款子。买卖过程中，发卖人员要求消费者另行领取1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工做人员供给彼此矛盾的消息，导致消费者基于错误消息做出买卖决定。消费者要求平台核实现实环境，退还已领取的2000元订金。
案例2。2026年6月1日，消费者胡密斯赞扬某科技无限公司。消费者称2025年8月26日通过某社交平台“钱包”内的借钱产物申请了一笔5万元信用告贷，并一曲按期还款至2026年5月。当月，消费者因姑且资金周转坚苦，仅正在还款日过期1天。正在此期间，消费者未失联、未拒接平台来电，并自动取平台沟通，明白表达还款志愿。但平台合做催收人员正在过期首日便采纳不妥催收体例，不只屡次拨打德律风、利用性言语，还通过多个渠道联系无关第三方，严沉影响消费者一般工做和糊口。此后，消费者多次联系平台客服，反映催收问题，但平台未能给出无效处理方案，也未及时和束缚合做催收人员的不妥行为。
案例1。2026年3月23日，消费者赵先生赞扬某科技无限义务公司。消费者反映，其于2026年2月8日正在该平台采办一部标注为“99新”的iPhone16Pro Max国行版手机，售价8098元，平台宣传商品“屏幕外不雅无缺、机身无痕、功能无缺、无维修”。利用一个月后，消费者发觉手机利用放大焦段拍摄时存正在较着黑影，先后两次申请平台售后维修，但问题一直未获得处理。消费者申请退货退款时，平台要求扣除350元折旧费。消费者认为，商品存正在质量问题且发卖时未照实奉告，要求按照《消费者权益保》承担退一赔三义务。
（二）首饰赞扬激发关心，质量和售后问题凸起。上半年，首饰类赞扬量仍然较大。从赞扬环境看，消费者反映的问题次要集中正在商质量量、虚假宣传、售后办事、平台履责不到位等方面。一是商质量量问题赞扬较为集中。消费者反映采办的黄饰物品、手表、玉石等首饰存正在掉色、掉钻、走时非常等质量问题，商家以报酬损坏等来由承担质量义务。二是虚假宣传和售假问题凸起。部门运营者将通俗金属、石英岩、铜成品等假充黄金、翡翠、纯银等贵沉首饰发卖，或通过伪制品牌包拆盒、判定证书等手段，三是售后办事不规范，退换货难问题凸起。消费者正在7天内申请退换货，但部门商家以“拆封不退”“影响二次发卖”“无开箱视频”等来由退货退款，以至虚构贫乏配件、恶意拒收退货或持久迟延处置售后。四是平台义务落实不到位。消费者反映部门电商平台对平台内运营者虚假宣传、售假、不公允格局条目等行为未及时采纳无效办法。
【消协看法】贷款机构及相关办事平台应进一步规范营销和收费行为，以显著体例向消费者清晰披露贷款利率、费、办事费、会员费、违约义务等可能影响消费者决策的主要消息，避免仅宣传低利率、低门槛，而对可能添加消费者承担的收费项目进行弱化展现或者现性设置。贷款机构和帮贷平台应落实从体义务，加强对第三方催收机构的办理，规范催收流程和行为鸿沟。相关从管部分沉点管理强制搭售会员办事、未经授权代扣以及无关第三人等问题，鞭策运营者成立费用同一展现、扣款零丁确认、催收行为留痕等机制。
案例2。2026年6月30日，消费者邹先生通过消协315平台赞扬浙江某收集科技无限公司。消费者称2026年6月5日正在该公司平台破费1130元采办一支标注为“天斧88DP”的羽毛球拍，收货后发觉商品并非正品，遂向卖家申请退货退款，但遭到，随后向平台倡议。初次时，平台以不脚为由驳回申请，并正在消费者未确认收货的环境下将货款领取给卖家。后续消费者弥补相关，经平台从头核实，确认卖家存正在售假行为，并认可初次客服鉴定有误。但因为货款已领取给卖家，平台暗示仅能进行逃偿，且逃偿刻日无法确定，截至赞扬时仍未逃回款子。
【消协看法】《消费者权益保》第二十条，运营者向消费者供给相关商品或者办事的质量、机能、用处、无效刻日等消息，该当实正在、全面，不得做虚假或者惹人的宣传。运营者本身摆设的AI客服本身虽然不具有承担平易近事法令义务的从体资历，但其系运营者摆设并使用于运营办事勾当的主要东西，其输出内容属于运营者供给办事的构成部门。供给AI客服的相关运营者应同时成立通顺、便利的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI回答一般不克不及代表平台或商家的许诺，消费者利用第三方通用型AI查询买卖环节事项时，务必通过运营者网坐、客服等路子进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI回答，避免不需要的财富丧失。
正在所有赞扬中，商品类赞扬为487155件，占总赞扬量的49。41%，取2025年上半年比拟，比沉下降4。93个百分点；办事类赞扬为461051件，占总赞扬量的46。76%，比沉上升5。92个百分点；其他类赞扬为37722件，占总赞扬数量的3。83%。
（一）AI客服使用场景扩大，办事许诺和人工接入问题凸起。跟着生成式人工智能普遍使用于消费办事范畴，AI客服已成为运营者开展商品征询、费用申明、营销宣传、售后办事的主要东西。一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的赞扬有所增加，消费者反映的问题次要集中正在AI客服不实许诺、人工客服接入坚苦、生成内容失准等方面。一是AI客服转人工机制不畅，部门平台通过轮回应对、多层跳转等体例延缓或障碍消费者进入人工办事流程，对于退货退款、义务认定等复杂问题无法及时处置，添加消费者成本。二是AI客服做出费用形成、优惠勾当、售后政策等明白许诺，消费者据此做出买卖决定后，运营者又以“AI回覆不代表公司立场”“算法生成内容不具备法令效力”等为由履行，激发履约争议。三是通用型AI生成内容存正在现实错误或法则理解误差，正在机票退改、法令、金融办事等消费场景中容易消费者做犯错误决策，形成财富丧失。
取2025年上半年比拟（如表1所示），虚假宣传、价钱、平安问题赞扬比沉上升，合同、质量、冒充问题赞扬比沉下降。